SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad, SGC es un tema de suma
importancias para aquellas organizaciones que desean
ofrecer sus productos o servicios de manera eficientes y eficaz,
y por consiguiente llegue al cliente en forma satisfactoria, pero su
evolución ha marcados los diferentes enfoques que hasta hoy en día, se ha intentado hacer de ella una herramienta que beneficie tanto a la
empresa como a los cliente, partiendo desde una simple supervisión de calidad
hasta llegar lo que es hoy calidad total, es por estas las razones que debemos
impartir desde un concepto amplio sobre la gestión de la calidad, sus
características, normas y mediciones, como también sus influencias en el
desarrollo de las organizaciones, a fin de comprender el origen de la calidad,
y ser de esta una herramienta útil para el sector productivo del país.
La Calidad, es un asunto relevante para
cualquier organización que desea ser competitiva, la cual es algo cualitativo y
subjetivo, por otra parte consiste en la excelencia empresarial, donde a través
de ella, se busca la satisfacción plena de las expectativas del cliente. Por
otra parte la gestión de calidad se desprende de un conjuntos de caminos
mediante el cual se consigue la calidad, a través de proceso de gestión; es el
modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla
los resultados de la función calidad, donde la gerencia participa en la
definición, análisis y garantía de los
productos o servicios.
Entre las características del Sistema de Gestión de
la Calidad se puede mencionar las siguientes:
Las actividades de calidad, son dirigida por
el presidente de la organización, donde participan todo el personal y todos los departamentos.
La dirección asigna
coherentemente la máxima prioridad a la calidad.
Es susceptible a
medirse en cualquier circunstancia y momento.
Promueve la garantía.
Tendente a la
auditoria.
Se inicia desde la
planificación hasta los procesos finales de venta y post-venta.
Actividad de grupo
participativo.
Promueve la
información, educación y motivación.
Es un factor básico
para establecer ventajas competitivas.
Se fundamenta en la
ética de la calidad.
Con
respecto a las normas, se puede decir que son lineamiento formal o informal
reconocido y aceptado por los individuos y organizaciones, seria entonces forma
cuando es reconocida como regla con validez institucional, seria informal
aquella que se adopta por tradición sin ser institucionalizada. Existe una variedad
de norma de calidad, como las internacionales las cuales no suelen ser
obligatorias, diseñadas por organismos internacionales como ISO (Internacional,
estándar y organization). También contamos con normas nacionales que si poseen
carácter obligatorio, también existen normas de empresas que deben estar
diseñadas de acuerdo a las normas nacionales.
Las normas ISO 9000 e ISO 14000, son de
aplicación voluntarias, a pesar de no ser reglas exigidas por las autoridades pertinentes se castiga a
las empresas que no la adopte, por la imposibilidad de certificar el proceso de
producción lo que entorpecería la venta al
mercado internacional. A demás las normas provee unas series de
beneficios tanto al cliente como a la organización, ya que le permite reducir
los costos, protege los intereses del consumidor, mejora los aspectos de
seguridad y reduce y unifica los procesos, productos y datos.
En cuanto a la medición de la calidad, lo que
se persigue es lograr detectar las variaciones anormales del producto o
servicio, los inspectores deben tener la capacidad necesarias para medir los
rasgos característicos de la calidad, en donde se evaluaría a través de dos
formas:
1.
Medición de las variables; consiste medir las
características del producto o servicio que son susceptible a ser medida como,
peso, longitud, volumen, o tiempo, este proceso nos permitiría conocer si el
producto o servicio no satisface las especificaciones de calidad.
2.
Medición de los
atributos; consiste en medir las características del producto o servicio, que
es posible contar rápidamente para saber si la calidad es aceptable, la cual le
permite a los inspectores tomar la decisión de si o no, cumple con la
especificaciones, para aplicar este método se requiere menos esfuerzo y
recursos en comparación con el otro.
El Sistema de gestión de la calidad influye
significativamente en el desarrollo de las organizaciones, ya que les permite
mejorar la imagen de la empresa aportándole un grado de prestigio, incrementa
la confianza de los clientes actuales y potenciales, también le permite abrir
hacia nuevos mercados como también mejorar la posición competitiva, permite
aumentar la productividad y la rentabilidad como también incrementa el buen
clima organizacional y hace que los empleados se comprometan cada da mas con la
empresa.
En conclusión, el Sistema de gestión de
la calidad es un conjunto de actividades de la función general de la dirección que
determina la política de la calidad, los objetivos, vision, mision de las responsabilidades que
se implementa a través de la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento y la mejora de la calidad dentro del marco del
sistema de calidad, es sin duda, es el eje central
en donde a su alrededor giran las estrategias competitivas de las
organizaciones en las que tienen un conjuntos de implicaciones tales como; la
necesidad de la mejora del desempeño general, mantenimiento de una posición en
el mercado, el logro de los compromisos y aceptación de las personas con el
objetivo de mejorar constantemente la organización, todos estos elementos
contribuye al desarrollo de la empresa como también, obtener la satisfacción
plena de los cliente a través de la calidad de los productos o servicios que
ofrece la organización.
Actualmente en Venezuela existen numerosas empresas que poseen sistema de gestion de la calidad, todo en el fin de entrar y mantenerse en el campo competitivo y en busqueda de la satisfaccion de requisitos, necesidades y expectativas de las partes interesadas, una de ellas es la empresa Ceramica Caribe C.A., situada en el Estado Yaracuy San Felipe, que tiene un Sistema de Gestión de la Calidad, certificada por ISO 9001.
RESEÑA HISTORICA
La planta de Ceramicas Caribe, C.A.
inició sus actividades el 22 de Noviembre de 1984. Está ubicada próxima
al distribuidor Chivacoa de la autopista Centro-Occidental del Estado
Yaracuy.
El
22 de Noviembre de 1985 se recibe de parte de la Comisión Venezolana de
Normas Industriales (COVENIN) la aprobación de nuestro laboratorio para
el control de calidad y los procesos de producción para controlar las
variables y así obtener productos terminados de alta calidad.
En
enero de 1986 la Gerencia de la Planta comienza a trabajar para obtener
el sello marca NORVEN. Obteniéndolo el 23 de julio de 1986, relativo a
la línea de bicocción, que formaba parte de nuestro proceso productivo
de aquel entonces.
A partir de 1994, la empresa comienza un proceso de agresiva expansión y modernización, realizando importantes inversiones que han llevado a la planta a ser la primera unidad productiva de baldosas en Venezuela.
A partir de 1994, la empresa comienza un proceso de agresiva expansión y modernización, realizando importantes inversiones que han llevado a la planta a ser la primera unidad productiva de baldosas en Venezuela.
Actualmente
el proceso de producción de las baldosas esta basado en la monococción y
los requisitos del producto están establecidos en la norma nacional
COVENIN 1466:2003.
En
Julio del 2001 obtuvimos la Certificación ISO 9002:1995 posteriormente
en abril del 2003 migramos a la certificación ISO 9001:2000 hecho que se
tradujo en la optimización de las operaciones de la empresa y el
fortalecimiento de la confianza de nuestros clientes y proveedores.
La
gerencia de la empresa ha establecido como meta la implementación de
tecnología de punta, en efecto sus principales proveedores son de origen
Italiano. Ellos además de suministrar los equipos, los instalan,
mantienen, proveen repuestos e instruyen al personal sobe su óptimo
manejo.
La
tecnología escogida en la fabricación de nuestras baldosas, busca la
optimización del espacio, tiempo, mano de obra y la presentación de
productos de gran calidad y de alta aceptación en el mercado.
Misión:
"Fabricamos
y comercializamos revestimientos cerámicos que elevan la calidad de
vida y generan bienestar a nuestros colaboradores, clientes y aliados
comerciales, velando siempre por el impacto positivo en lo social y
ambiental"
Visión:
“Ser
la planta líder de la industria cerámica en el mercado venezolano,
constituyéndonos en la mejor oferta para las generaciones futuras”
Valores:
- Entusiasmo
- Proactividad
- Integridad
- Integración
Políticas de calidad
Cerámicas
Caribe C.A., es uno de los líderes a nivel nacional
en la fabricación y comercialización de cerámicas
de alta calidad a bajo costo.
Cuenta con un equipo humano calificado, materias primas de la más alta calidad, maquinaria y tecnología moderna, lo que les permite ofrecer a sus clientes el excelente servicio de una empresa de clase mundial y cumplir con su eslogan: Producir con calidad.
Cerámicas Caribe C.A. inicia sus actividades el 22 de Noviembre de 1984. Desde entonces la política de la empresa, ha sido fabricar y comercializar cerámica de calidad para pisos y paredes, con personal competente y motivado, tecnología actualizada y materias primas controladas, para satisfacer las necesidades de todos sus clientes. Su fabrica está estratégicamente ubicada en el Municipio Bruzual del Estado Yaracuy. Cuenta con una producción mensual de 1.000.000 Mts.
Se rigen por especificaciones nacionales e internacionales que garantizan un sistema de control integral, el cual busca permanente mejorar las características de las cerámicas, entre otras, resistencia a la abrasión, a la flexión, a los detergentes domésticos y a los productos químicos.
Recibió por parte de la Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN, la aprobación de control de calidad en su primera clase, siendo certificada por el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA) con la Norma Venezolana COVENIN- ISO 9001:2000.
Esta certificación refuerza y obliga a la empresa en su compromiso de optimizar sus operaciones, fortalecer sus confianza con los clientes y proveedores, aumentar sus competitividad y consolidarse en el mercado nacional e internacional.
Las Normas ISO son creadas para satisfacer
necesidades en los campos económico, financiero, industrial y técnico,
administración, comercio y servicios, siendo el resultado de un consenso
internacional emanado de los diferentes Comités Técnicos creados para tal fin.
Hasta el momento se tiene un número definido de estos, que se pueden
identificar según la especialidad de su dedicación.
Entre los beneficios asociados a este punto de vista externo a la empresa se pueden mencionar los siguientes:
Los beneficios de orden interno de mayor relevancia son:
Desventajas:
Cuenta con un equipo humano calificado, materias primas de la más alta calidad, maquinaria y tecnología moderna, lo que les permite ofrecer a sus clientes el excelente servicio de una empresa de clase mundial y cumplir con su eslogan: Producir con calidad.
Cerámicas Caribe C.A. inicia sus actividades el 22 de Noviembre de 1984. Desde entonces la política de la empresa, ha sido fabricar y comercializar cerámica de calidad para pisos y paredes, con personal competente y motivado, tecnología actualizada y materias primas controladas, para satisfacer las necesidades de todos sus clientes. Su fabrica está estratégicamente ubicada en el Municipio Bruzual del Estado Yaracuy. Cuenta con una producción mensual de 1.000.000 Mts.
Sistema de Gestión de la Calidad de Empresa Ceramica Caribe.
Compromiso
con la Calidad - Certificación COVENIN ISO 9001:2000
Es una empresa comprometida con el mejoramiento continuo del su
Sistema de Gestión de la Calidad.Se rigen por especificaciones nacionales e internacionales que garantizan un sistema de control integral, el cual busca permanente mejorar las características de las cerámicas, entre otras, resistencia a la abrasión, a la flexión, a los detergentes domésticos y a los productos químicos.
Recibió por parte de la Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN, la aprobación de control de calidad en su primera clase, siendo certificada por el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA) con la Norma Venezolana COVENIN- ISO 9001:2000.
Esta certificación refuerza y obliga a la empresa en su compromiso de optimizar sus operaciones, fortalecer sus confianza con los clientes y proveedores, aumentar sus competitividad y consolidarse en el mercado nacional e internacional.
La
familia de las normas COVENIN-ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas de
calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretación común, el
desarrollo, la implementación y la aplicación de la gestión y el aseguramiento
de la calidad; además exigen el desarrollo y la implementación de un sistema de
la calidad documentado, que incluya la elaboración de manuales de la calidad.
El
objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, la
preparación y el control de manuales de la calidad ajustados a las necesidades
específicas del usuario. estos manuales reflejarán los procedimientos
documentados del sistema de la calidad requeridos por la familia de las normas
COVENIN ISO 9000.
Manuales de la Calidad
El
manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de
la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que
afectan la calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente
cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad
requerida para una organización. También deben ser agregados o referenciados al
manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de
la calidad que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la
calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades.
Los
manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para:
1) Comunicar
la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la
organización.
2) Describir
e implementar un sistema de la calidad eficaz.
3) Suministrar
control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento.
4) Suministrar
las bases documentales para las auditorias.
5) Adiestrar
al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
6) Presentar
el sistema de la calidad para propósitos externos: por ejemplo, demostrar la
conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o 9003.
7) Demostrar
que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos
en situaciones contractuales.
Aunque
no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen
métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; uno
de éstos sería fundamentar las secciones
del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema.
Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar la
naturaleza de la organización.
Un
manual de calidad puede:
1) Ser
una compilación de los procedimientos documentados.
2) Ser
una serie de procedimientos documentados para aplicaciones específicas.
3) Ser
más de un documento o nivel.
4) Tener
un núcleo común con apéndices apropiados.
5) Tener
horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades
organizacionales.
La
aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos tanto
de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo
cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su
contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de
la calidad no sean contradictorios.
Proceso de elaboración de un manual de calidad
Responsable en cuanto a la Elaboración
El
proceso en cuanto a la elaboración con la asignación de la tarea de
coordinación a un organismo delegado competente. Las actividades reales de
redacción y trascripción deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo
o por varias unidades funcionales individuales, según sea apropiado. El uso de
referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo
de elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar a identificar
aquellas áreas en las cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad
que deba ser contemplado y corregidas.
Uso de Referencias
Siempre
que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o documentos que
existen y estén disponibles para el usuario del manual de la calidad.
Exactitud y Adecuación
El
organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la
calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo
sean adecuados.
Proceso de aprobación,
emisión y control del manual de la calidad
Revisión y Aprobación Final
Antes
de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos
responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la
estructura apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la
gerencia responsable de su implementación y cada copia de este debe llevar una
evidencia de su autorización.
Distribución del Manual
El
método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que
todos los usuarios tengan acceso
apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la
codificación de copias.
Incorporación de Cambios
Se
debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión,
control e incorporación de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe
aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar el
manual básico.
Control de la Emisión y de los Cambios
El
control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar
que el contenido del manual está autorizado adecuadamente. Se pueden considerar
diferentes métodos para facilitar el proceso físico de la realización de los
cambios. En cuanto a la actualización de cada manual se debe utilizar un método
para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y
los incluya en su copia.
Copias no Controladas
Se
debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales
distribuidos como propósitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del
cliente y otra distribución del manual en donde no se prevea el control de los
cambios.
Esquema del contenido de un manual de la calidad
Esquema del contenido de un manual de la calidad
1) El
título, el alcance y el campo de aplicación.
2) La
tabla de Contenido.
3) Las
paginas introductorias acerca de la organización y del manual
4) La
política y los objetivos de la calidad.
5) Descripción
de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.
6) Descripción
de los elementos del sistema de la calidad.
7) Definiciones,
si es apropiado
8) Guía
para el manual de la calidad, si es apropiado.
9) Apéndice,
si es apropiado.
Es
importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad puede
ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.
NORMA ISO
Las Normas ISO representan un modelo constituido por
reglas cuyo fin primordial es el de definir lasa características técnicas de un
producto, uso u objeto, para que pueda ser utilizada internacionalmente en el
campo industrial, de comercio y servicios.
ISO
9OOO.- Esta serie de normas
hace énfasis en la normalización de la administración de los Sistemas de
Calidad, esta compuesta por las siguientes normas:
·
ISO
9000.- Normas para la administración de la calidad y aseguramiento de la
calidad, conformada por las siguientes cuatro (4) partes:
·
ISO
9001.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño/desarrollo,
producción, instalación y servicio.
·
ISO
9002.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción e instalación,
servicio.
·
ISO
9003.- Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección final y pruebas.
·
ISO
9004.- Elementos para la gestión de administración de la calidad y lineamientos
de sistemas de calidad.
COVENIN
La Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN), creada en 1958,
es el organismo encargado de programar y coordinar las actividades de
Normalización y Calidad en el país. Para llevar a cabo el trabajo de
elaboración de normas, la
COVEMN constituye Comités y Comisiones Técnicas de
Normalización, donde participan organizaciones gubernamentales y no
gubernamentales relacionadas con un área específica.
La presente norma sustituye totalmente a la Norma Venezolana
COVENIN 2392-95 fue elaborada bajo los lineamientos del Comité Técnico de
Normalización CT1O Productos Alimenticios por el Subcomité Técnico SC4
Productos lácteos y derivados, y aprobada por la COVENIN en su reunión No. 147
de fecha 1997107109.
En la elaboración de esta Norma participaron las
siguientes entidades:
MINISTERIO DE SANIDAD Y ASISTENCIA SOCIAL, INSTITUTO
NACIONAL DE HIGIENE, INSTITUTO NACIONAL DE NUTRICIÓN, PRODUCTOS EFE, HELADOS
TIO RICO, HELADOS TUTTI FRUTTI, UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR.
Beneficios de la Norma ISO 9000
Entre los beneficios asociados a este punto de vista externo a la empresa se pueden mencionar los siguientes:
- Mejoramiento de la imagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio actual de la organización la consideración que proporciona demostrar que la satisfacción del cliente es la principal preocupación de la empresa.
- Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los productos y/o servicios acordados.
- Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las características requeridas por grandes clientes, que establecen como requisito en muchas ocasiones poseer un sistema de gestión de la calidad según ISO 9000 implantado y certificado.
- Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos y de participación de mercado.
- Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa.
Los beneficios de orden interno de mayor relevancia son:
- Aumento de la productividad, originada por mejoras en los procesos internos, que surgen cuando todos los componentes de una empresa no sólo saben lo que tienen que hacer sino que además se encuentran orientados a hacerlo hacia un mayor aprovechamiento económico.
- Mejoramiento de la organización interna, lograda a través de una comunicación más fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.
- Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos de producción de productos y servicios, a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o pérdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.
- Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.
- Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado.
- Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal, que resultan los factores determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la empresa, destinado a alcanzar las metas y objetivos de la organización.
- Mayor habilidad para crear valor, tanto para la empresa como para sus proveedores y socios estratégicos.
Desventajas:
- Requiere gran esfuerzo y tiempo para lograr los objetivos.
- El sistema origina ciertas burocracia
- El tiempo requerido para escribir el manual
- El intenso papeleo necesario
- Los altos costes de implementación de las normas
- El tiempo requerido para su implementación
- Altos costes de mantenimiento de la norma
- El tiempo empleado en controlar la documentación antes de las auditorias.
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